Jak prosić o opinię, żeby Google jej nie skasował

Prośba o opinię wygląda na najniewinniejszą czynność w całym marketingu. To jedno zdanie w mailu albo naklejka na ladzie. Dokładnie dlatego robi się ją bez zastanowienia — i dlatego tak wiele firm robi ją w sposób, za który Google potrafi skasować cały dorobek profilu.

Trzy praktyki, na które trafiam najczęściej u obiektów po pierwszej analizie, są jednocześnie trzema praktykami, których zasady Map Google zabraniają wprost.

Rabat za opinię: zakazany, i to bez wyjątków

Zasady dotyczące treści w Mapach Google zabraniają oferowania płatności, rabatów, darmowych towarów lub usług w zamian za wystawienie opinii. Nie ma tu progu, poniżej którego jest to jeszcze w porządku. Kawa gratis dla piszących, dziesięć procent na następną wizytę, los w loterii — to wszystko jest ta sama rzecz.

Kusi obejście: „nie płacimy za opinię, płacimy za czas". Nie działa. Zasada mówi o wystawieniu opinii jako warunku korzyści, a nie o formie tej korzyści.

Jest przy tym drugie dno, o którym mało kto myśli. Rabat przyciąga ludzi, którym zależy na rabacie, a nie na powiedzeniu czegokolwiek. Opinie wychodzą krótkie, ogólne i bez treści — „polecam", „super", „ok". W statystyce profilu wyglądają dobrze, w analizie nie mówią nic, bo nie ma z czego wyciągać wniosków. Płacisz za zwiększenie liczby, która nic nie znaczy.

Pytanie „czy było dobrze" przed linkiem: to samo, gorzej

Schemat jest znany z dziesiątek narzędzi: wysyłasz wiadomość z pytaniem o zadowolenie, zadowolonych kierujesz na Google, niezadowolonych na wewnętrzny formularz. Nazywa się to filtrowaniem opinii i wygląda na rozsądne — problem zostaje w domu, pochwała idzie w świat.

Google nazywa to wprost i zabrania: nie wolno zniechęcać do negatywnych opinii ani wybiórczo prosić o pozytywne. Kara nie ogranicza się do usunięcia opinii zebranych w ten sposób. Profil może stracić wszystkie opinie, stracić pozycję w wynikach albo zostać zawieszony.

Ryzyko jest nieproporcjonalne do zysku. Zbierasz w ten sposób przez pół roku, po czym jednym ruchem tracisz także te opinie, które przyszły uczciwie przez trzy lata wcześniej.

Prośba tylko do wybranych: to jest ta sama zasada

Ostatni wariant jest najbardziej niewinny z wyglądu i najczęstszy w praktyce: recepcja wysyła prośbę tym gościom, po których widać, że byli zadowoleni. Nikt nikogo nie filtruje formularzem, nie ma żadnego narzędzia — jest po prostu ludzka selekcja.

To jest dokładnie ta sama zasada. Wybiórcze proszenie o pozytywne opinie jest zakazane niezależnie od tego, czy robi to skrypt, czy człowiek.

Co więc wolno

Wolno prosić wszystkich i za każdym razem tak samo. To brzmi jak ustępstwo, a jest przewagą: opinie zbierane bez selekcji układają się w obraz, na którym da się polegać. Dopiero wtedy liczba skarg na konkretny temat coś znaczy, bo nie jest wynikiem tego, kogo zapytano.

Kilka rzeczy, które działają i nie łamią zasad:

Proś po wizycie, nie w jej trakcie. Google zabrania wywierania presji na miejscu. Poza tym gość, który jeszcze nie skończył, nie ma o czym pisać.

Wybierz jeden moment i trzymaj się go. Restauracja: kilka godzin po wizycie. Hotel: dzień po wymeldowaniu. Warsztat: kilka dni po odbiorze auta, gdy naprawa zdążyła się sprawdzić. Przychodnia: po zakończeniu leczenia, nie po pierwszej wizycie.

Daj link, który otwiera formularz od razu. Każdy dodatkowy krok — szukanie wizytówki, logowanie, przewijanie — zabiera część piszących. Link do wystawienia opinii wygenerujesz w Profilu Firmy w Google.

Nie podpowiadaj treści. Zasady zabraniają proszenia o umieszczenie w opinii konkretnych słów. „Napisz proszę o naszej szybkiej obsłudze" to prośba o konkretną treść.

Nie zbieraj z jednego urządzenia. Kilkanaście opinii z tego samego adresu sieciowego to najprostszy sposób na uruchomienie filtra antyspamowego. Firmowy tablet przy wyjściu jest najgorszym możliwym pomysłem.

Czego nie zauważysz sam

Prośba wysyłana konsekwentnie do wszystkich ma jeden skutek uboczny, który zaskakuje: opinie zaczynają być dłuższe. Ktoś, kto pisze bez zachęty, pisze, bo ma coś do powiedzenia — i mówi to konkretnie. To są opinie, z których w ogóle da się coś wyczytać.

Jeżeli po kilku miesiącach zbierania chcesz wiedzieć, co się w nich powtarza, to jest właśnie robota dla analizy całej historii opinii, a nie dla czytania po kolei. Przy dwustu opiniach człowiek jeszcze da radę. Przy dwóch tysiącach zaczyna pamiętać ostatnie dziesięć i nazywać to trendem.

A zanim zaczniesz zbierać nowe, warto wiedzieć, co odpowiedzieć na te, które już są — bo prośba o opinię wysłana do kogoś, kto miesiąc temu napisał skargę i nie dostał odpowiedzi, wraca jako druga skarga.