Jak odpowiedzieć na jedną gwiazdkę

Pierwszy odruch pod jedną gwiazdką jest zawsze ten sam: wyjaśnić, jak było naprawdę. Autor opinii pomylił daty, nie przeczytał regulaminu, dostał to, co zamówił, i teraz pisze bzdury. Odpowiedź pisze się więc do niego — punkt po punkcie, żeby zrozumiał.

To jest błąd i widać go w każdej branży. Autor opinii przeczyta odpowiedź raz, w złości, i nie zmieni zdania. Przeczytają ją natomiast wszyscy, którzy trafią na profil przez następne lata, szukając miejsca dla siebie. Odpowiedź jest publiczna i pisze się ją do publiczności.

Co widzi ktoś, kto to czyta

Osoba wybierająca hotel czyta negatywne opinie nie po to, żeby dowiedzieć się, kto ma rację. Czyta, żeby ocenić dwie rzeczy: czy to, co się nie udało, może przydarzyć się jej, i co zrobi obiekt, jeżeli się przydarzy.

Na pierwsze pytanie odpowiada sama opinia. Na drugie — wyłącznie odpowiedź.

Dlatego odpowiedź, która wygrywa spór, przegrywa sprawę. Czytelnik nie widzi wtedy obiektu, który rozwiązuje problemy. Widzi obiekt, który się kłóci — i przewiduje, że w razie czego będzie się kłócił także z nim.

Cztery zdania, z których składa się dobra odpowiedź

Uznanie. Nie przeprosiny za wszystko, tylko jedno zdanie potwierdzające, że sytuacja miała miejsce i jest niedobra. „Pokój nie był gotowy o siedemnastej — to jest za późno i rozumiem złość." Bez „przykro nam, że tak to Pan odebrał", bo to znaczy „problemem jest Pana odbiór".

Wyjaśnienie, jeśli coś wyjaśnia. Jedno zdanie, konkretne. „Tego dnia mieliśmy dwa opóźnione wymeldowania i zabrakło nam czasu na sprzątanie." Jeżeli nie ma czego wyjaśniać, lepiej pominąć niż wymyślać — czytelnik wyczuwa wymówkę szybciej, niż myślisz.

Co się zmieniło. To jest zdanie, dla którego cała reszta istnieje. Nie „dołożymy starań", tylko rzecz, która się wydarzyła: „od marca pokoje na wcześniejsze zameldowanie sprzątamy w pierwszej kolejności". Czytelnik szuka dowodu, że skarga czemuś służy.

Wyjście z rozmowy. Adres albo telefon, pod którym da się dokończyć sprawę poza publicznym widokiem. Krótko, bez formuły „prosimy o kontakt w celu wyjaśnienia szczegółów".

Cztery zdania. Odpowiedź dłuższa niż opinia wygląda jak obrona, a nie jak reakcja.

Czego nie pisać nigdy

Nie podważaj tego, że autor u ciebie był. Nawet gdy masz rację, brzmi to jak wykręt. Jeśli naprawdę nie był — to nie jest sprawa na odpowiedź, tylko na zgłoszenie opinii do usunięcia.

Nie cytuj regulaminu. „Zgodnie z punktem 4.2 zwrot nie przysługuje" jest prawdziwe i katastrofalne. Czytelnik zapamięta, że tu się rozmawia paragrafami.

Nie pisz imieniem i nazwiskiem autora. Ani numerem rezerwacji, ani datą pobytu, ani informacją o tym, co zamówił. To dane osobowe i publikujesz je bez podstawy.

Nie odpowiadaj tym samym szablonem. Dziesięć identycznych odpowiedzi pod dziesięcioma różnymi skargami mówi jedno: nikt tego nie czytał.

Kiedy przestać

Bywa, że autor odpowiada na odpowiedź i eskaluje. Zasada jest prosta: odpowiadasz raz publicznie, drugi raz już tylko wtedy, gdy pojawił się nowy fakt. Wymiana zdań pod opinią zawsze wygląda źle po stronie firmy, niezależnie od tego, kto ma rację. Przenieś rozmowę na maila i zostaw pod opinią jedną spokojną wypowiedź.

Czego nie widać przy odpowiadaniu po kolei

Odpowiadanie na opinie jedna po drugiej ma wadę wbudowaną w formę: widzisz pojedyncze zdarzenia, nigdy wzorzec. Odpowiadasz na skargę o czekaniu przy recepcji, po tygodniu na kolejną, po dwóch na następną — i za każdym razem jest to dla ciebie osobny przypadek, bo dzieli je czas.

Dopiero zestawienie roku pokazuje, że skarga wraca czterdzieści jeden razy i zawsze w piątki. Wtedy przestaje być przypadkiem, a zaczyna być harmonogramem obsady na recepcji. Ile opinii trzeba, żeby taki wzorzec dało się w ogóle zobaczyć, opisujemy osobno.