Funkcje
Kategorie dopasowane do Twojej firmy
Wbudowane kategorie obsługują większość obiektów i nie obsłużą Twojego, jeśli Twoje skargi mają własne słownictwo. Dlatego są tylko punktem wyjścia.
Jak dodać własną kategorię
Podajesz nazwę i jedno zdanie opisu — to zdanie trafia do modelu jako definicja, więc im konkretniejsze, tym lepsza klasyfikacja. „Montaż: skargi i pochwały dotyczące usługi montażu u klienta, w tym terminowości ekipy i porządku po pracy" działa lepiej niż samo „Montaż".
Opis jest instrukcją, nie etykietą
Model dostaje to zdanie razem z opinią. Kategoria bez opisu jest zgadywanką i wychodzi z tego klasyfikacja, która wygląda dobrze i nie trzyma się kupy.
Wbudowane zostają
Własne kategorie dokładają się do wbudowanych, a nie zastępują ich. Dzięki temu porównanie z konkurencją i porównanie okresów dalej działa.
Zmiana działa od następnej analizy
Dodanie kategorii nie przeklasyfikowuje wstecz gotowych raportów — te zostają takie, jakie były w chwili powstania. Inaczej raport wysłany zarządowi zmieniałby się po fakcie.
Krok po kroku
Jak dodać kategorię, która działa
-
1
Nazwa krótka i konkretna
Jedno lub dwa słowa, którymi Twoi klienci faktycznie się posługują. „Montaż" działa lepiej niż „Realizacja usługi u klienta końcowego".
-
2
Opis jako definicja dla modelu
Jedno zdanie mówiące, co wchodzi do kategorii, a co nie. To zdanie trafia do modelu razem z opinią, więc im konkretniejsze, tym czystsza klasyfikacja.
-
3
Sprawdzenie na jednej analizie
Uruchom analizę i zobacz, ile opinii trafiło do nowej kategorii. Kategoria, która zebrała dwie wypowiedzi na tysiąc, jest za wąska; taka, która zebrała trzysta, jest za szeroka.
-
4
Korekta opisu
Zmiana opisu działa od następnej analizy. Gotowe raporty zostają nietknięte, bo dokument, który ktoś już przeczytał, nie może się po cichu zmienić.
Konkret
Kategoria, której nie ma w żadnym zestawie wbudowanym
Producent mebli na wymiar dopisał „montaż" z opisem obejmującym terminowość ekipy i porządek po pracy. W pierwszej analizie kategoria zebrała 112 z 840 opinii z treścią — więcej niż jakość samego produktu. Bez niej te wypowiedzi rozkładały się między „obsługę klienta" i „terminy" i żadna z nich nie przekraczała progu.
112 z 840
opinii trafiło do jednej dopisanej kategorii. We wbudowanym podziale rozkładały się między dwie inne i nie tworzyły karty problemu.
Dlaczego tak
Dziesięć kategorii to sweet spot
Liczba jest dobrana pod jakość klasyfikacji, a nie pod cennik. Przy kilkunastu wbudowanych plus dziesięciu własnych model ma dość przegród, żeby oddać specyfikę branży, i na tyle mało, żeby każda przekraczała próg wiarygodności. Firmy, z którymi pracujemy, używają zwykle czterech–sześciu własnych i to im w zupełności wystarcza.
Częste pytania
Czy mogę usunąć wbudowaną kategorię?
Możesz ją wyłączyć dla swojej organizacji. Nie kasujemy jej z gotowych raportów, bo te opisują stan z chwili, w której powstały.
Co się stanie, gdy zmienię opis kategorii?
Kolejna analiza użyje nowego opisu. Poprzednie raporty zostają nietknięte — zmiana opisu nie może po cichu zmienić dokumentu, który ktoś już przeczytał.
Czy własne kategorie działają w obu językach?
Tak. Opis podajesz w jednym języku, a model klasyfikuje opinie niezależnie od tego, w jakim języku zostały napisane.
Zobacz też
Bądź pierwszy, gdy ruszymy
Zapisz się na listę oczekujących. Napiszemy raz, w dniu startu, z linkiem do założenia konta.