Co naprawdę psuje opinie hotelowi

Hotelarze pytani o przyczynę słabych opinii wskazują zwykle standard: pokoje wymagają odświeżenia, łazienki są z poprzedniej dekady, brakuje klimatyzacji. Potem przychodzi remont, a oceny nie ruszają się tak, jak powinny przy takim wydatku.

Powód jest taki, że większość skarg nie dotyczyła stanu pokoju.

Rozjazd między obietnicą a zastaniem

Najgęstsza grupa skarg w hotelach nie mówi „było źle". Mówi „było inaczej, niż napisaliście". Basen czynny do dwudziestej, a nie do dwudziestej drugiej. Śniadanie do dziesiątej, a nie do jedenastej. Widok na parking przy pokoju opisanym jako „z widokiem". Dopłata za parking, o której nie było mowy przy rezerwacji.

To są skargi tanie do zdjęcia, bo nie wymagają wydania ani złotówki — wymagają zmiany zdania na stronie. I są jednocześnie tymi, które najmocniej ciągną ocenę w dół, bo gość czuje się wprowadzony w błąd, a to inne uczucie niż rozczarowanie standardem.

Sprawdzenie zajmuje godzinę: weź własną stronę, kartę obiektu w portalu rezerwacyjnym i przejdź punkt po punkcie, czy każde zdanie jest dziś prawdziwe. Zwykle dwa albo trzy nie są.

Czekanie, o którym nikt nie mówi, ile potrwa

Druga stała grupa to zameldowanie. Charakterystyczne jest to, że gości rzadko denerwuje samo czekanie. Denerwuje ich brak informacji.

Widać to w treści opinii. Skargi nie brzmią „czekaliśmy czterdzieści minut", tylko „czekaliśmy czterdzieści minut i nikt nie potrafił powiedzieć, ile to jeszcze potrwa". To zdanie wraca w niemal identycznej formie w setkach opinii, w hotelach, które nie mają ze sobą nic wspólnego.

Zdanie „pokój będzie gotowy około szesnastej trzydzieści, zapraszamy na kawę do lobby na nasz koszt" jest rozwiązaniem kosztującym tyle, co kawa. Milczenie kosztuje gwiazdkę.

Rzeczy nieczynne, o których informuje dopiero recepcja

Trzecia grupa: strefa wellness w remoncie, sauna nieczynna w poniedziałki, brodzik zamknięty, restauracja nieczynna w niedzielę wieczorem. Gość dowiaduje się o tym po zameldowaniu, czyli po zapłaceniu.

Ta skarga niemal zawsze łączy się z drugą, o pieniądzach: „cena taka sama, a połowa rzeczy nieczynna". Dwie skargi z jednego zaniechania.

Harmonogram dostępności na stronie, aktualizowany, załatwia obie. To jest zwykle zadanie na dwa dni pracy jednej osoby i najwyżej zwraca się ze wszystkich, jakie hotel może zrobić.

Czego nie widać w Mapach Google

Hotel ma opinie w co najmniej trzech miejscach: w Mapach Google, na Booking.com i na TripAdvisorze. To nie są te same opinie ani ta sama publiczność.

Booking zbiera wyłącznie od osób, które faktycznie nocowały, i pyta o kategorie — dlatego skargi są konkretniejsze i częściej dotyczą pokoju oraz śniadania. Google zbiera od wszystkich, także od kogoś, kto tylko zajrzał do restauracji albo próbował się dodzwonić — dlatego tam pojawiają się skargi na parking, dojazd i kontakt telefoniczny, których na Bookingu nie ma wcale.

Obiekt czytający tylko jedno źródło ma systematycznie zniekształcony obraz. Przy czym skala ocen też się różni: pięć na Google to nie to samo, co dziesięć na Bookingu, i średnich z tych dwóch platform nie da się porównywać bez przeliczenia.

Od czego zacząć

Kolejność, która zwykle daje najwięcej przy najmniejszym nakładzie:

1. Przejrzyj własne opisy i cenniki pod kątem zgodności ze stanem faktycznym.
2. Opublikuj harmonogram dostępności atrakcji i trzymaj go aktualnym.
3. Wprowadź obowiązek podawania konkretnej godziny przy opóźnionym pokoju.
4. Ujednolić cennik między stroną, portalem i recepcją.

Dopiero potem remonty. A żeby wiedzieć, które z tych skarg faktycznie dotyczą twojego obiektu i w jakiej proporcji, potrzeba zestawienia całej historii opinii — przy hotelu z kilkuletnią historią to zwykle kilka tysięcy wypowiedzi, czyli wyraźnie powyżej progu, od którego liczby coś znaczą.