Wiedza
Udział skarg
Udział skarg to odsetek opinii z treścią, w których pojawia się dany temat — w przeciwieństwie do liczby bezwzględnej takich opinii.
Skąd to się bierze
Liczba skarg rośnie razem z ruchem. Obiekt, który obsłużył trzy razy więcej gości, dostanie więcej skarg nawet przy poprawie jakości. Trend liczony na liczbach bezwzględnych pokazuje wtedy pogorszenie tam, gdzie go nie ma — i prowadzi do decyzji podjętych na błędzie pomiaru.
Co to znaczy w praktyce
Wszystkie porównania w czasie i między obiektami należy prowadzić na udziale, nie na liczbie. To jedna zasada, która eliminuje większość fałszywych alarmów w monitoringu opinii i jedyny sposób, żeby zestawić lokal przy dworcu z lokalem na osiedlu.